Aéroport international de Kelowna

(YLW) Aéroport international de Kelowna

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Étude de cas

La Ville de Kelowna a une population de plus de 118 000 personnes et est la plus grande ville de la vallée de l’Okanagan de la Colombie-Britannique.

L’aéroport international de Kelowna joue un rôle important dans la prospérité de la vallée de l’Okanagan. L’impact économique total de YLW en 2010 en termes d’emplois se chiffre à 2 730, ce qui représente 140 millions de dollars en salaires et une contribution de 610 millions de dollars à la production économique de la Colombie-Britannique.

Depuis son établissement en 1946, l’aéroport a vu de nombreux projets d’agrandissement et de modification, y compris une nouvelle aérogare, une nouvelle tour de contrôle et la prolongation d’une piste. L’aéroport dessert actuellement 1,4 million de passagers par année et l’on s’attend à ce que ce nombre passe à 1,6 million d’ici 2015. Pour faire place à cette croissance anticipée, l’aéroport a amorcé un projet de construction progressive qui s’étendra de 2013 à 2016.

De surcroît, étant au service d’une destination touristique dynamique comme Kelowna, il est essentiel de servir les clients et les visiteurs de façon attentionnée et accessible. Neil Drachenberg, chef du service de sûreté, de sécurité et de planification d’urgence de l’aéroport YLW, est responsable de la sécurité des visiteurs et des passagers. Mais ce n’est pas tout, il tient également à ce que les visiteurs aient une impression favorable de la ville de Kelowna et qu’ils commencent à se faire cette impression dès leur arrivée à YLW.

(YLW) aperçu

  • Passagers par année : 1,44 million
  • Vols par jour : 64
  • Établi : 1946
  • Population de la Ville de Kelowna : 118 500

Les défis

Commissionnaires offre des services de sécurité et de contrôle d’accès à YLW depuis plus de 17 ans. Les commissionnaires sont responsables du maintien de l’intégrité du périmètre de l’aéroport, de patrouiller dans les aérogares et les terrains de stationnement, de vérifier les portes d’embarquement et de contrôler les zones réglementées de l’aéroport.

En 2011, la direction de l’aéroport YLW a adopté un changement d’orientation affectant tous les employés et tous les entrepreneurs. « Suite à une réflexion introspective, nous en sommes arrivés à la conclusion que nous devrions mettre un accent plus prononcé sur le service à la clientèle, a expliqué Neil Drachenberg, chef du service de sûreté, de sécurité et de planification d’urgence de l’aéroport. Étant donné que nous ne savions pas à l’époque si Commissionnaires ferait partie de ce virage fondamental, nous avons lancé un appel d’offres. »

La solution

« Notre examen des différents volets du service à la clientèle a révélé que les clients se plaignaient des contraventions de stationnement et qu’ils les considéraient comme étant punitives, a ajouté M. Drachenberg. Commissionnaires a pris connaissance de la situation et a inclus un plan détaillé dans sa soumission pour aborder le problème. Selon ce plan, les visiteurs seraient accueillis, on leur offrirait l’aide voulu et l’on ouvrirait les portes pour eux. Nous avons accordé le contrat à Commissionnaires et leur plan a été mis en place, a-t-il ajouté. Nous avons ensuite vu une diminution du nombre de plaintes et de contraventions. Les commissionnaires font preuve de beaucoup de polyvalence. »

M. Drachenberg a souligné que la sécurité est une fonction difficile à accomplir, surtout lorsqu’il faut dire à quelqu’un qu’il n’a pas le droit de faire quelque chose en faisant attention de livrer le message sur un ton positif. « Sur le plan de la sécurité, Commissionnaires était le fournisseur le plus fiable. En plus de nous offrir la meilleure proposition pour les services de sécurité, ils nous offraient également le meilleur plan pour le service à la clientèle. » M. Drachenberg a précisé en outre que le facteur déterminant dans leur analyse de la proposition était le fait que Commissionnaires intègre des contrôles et des vérifications de qualité afin d’offrir des économies futures et de maintenir des normes élevées de service à la clientèle.

Les résultats

« Les commissionnaires nous aident à fidéliser nos clients – nous les considérons des partenaires et ils travaillent avec nous depuis longtemps. Lorsque nous les avons mis au défi d’être encore meilleurs, ils se sont montrés à la hauteur de la tâche », a ajouté M. Drachenberg. Il ajoute en outre qu’il est très heureux de l’initiative dont font preuve les commissionnaires en proposant des moyens d’améliorer l’efficacité.

« En tant que partenaire, Commissionnaires croît avec nous. Nous effectuons actuellement des travaux progressifs d’agrandissement et ils constituent une partie intégrale de cette expansion », a indiqué M. Drachenberg. Il avait également quelques mots à dire au sujet du rendement des commissionnaires : « La productivité des commissionnaires est exceptionnelle. Ils s’investissent réellement dans leur travail. Cela répond très bien aux exigences de YLW parce que nous avons plusieurs employés qui adorent travailler dans un aéroport. Leur engagement est tel qu’ils participent bénévolement à notre programme d’Ambassadeurs de l’aéroport dans leurs temps libres. »

Le programme d’Ambassadeurs de l’aéroport est géré par des bénévoles voués à la promotion de la région de l’Okanagan (il y a une liste d’attente pour y participer). Les bénévoles, dont des commissionnaires, accueillent et aident les visiteurs. « Nous entendons régulièrement parler de la serviabilité de nos ambassadeurs, y compris les commissionnaires participants, a affirmé M. Drachenberg. Par exemple, une dame est arrivée un jour avec ses enfants, ses bagages et une poussette. Elle avait besoin d’aide pour tout sortir de sa voiture, mais elle avait peur qu’on lui donne une contravention. Un commissionnaire-ambassadeur est venu à la rescousse et lui a offert un coup de main inestimable, contribuant, par le fait même, à faciliter sa journée et éliminer une bonne mesure de stress. »

« Les commissionnaires jouent un rôle de premier plan dans nos opérations parce qu’ils sont en contact avec nos clients du moment de leur arrivée jusqu’à leur départ de YWL. Nous sommes très heureux que Commissionnaires était suffisamment polyvalent pour contribuer à la réussite de notre virage vers l’excellence en service à la clientèle. Ils sont d’excellents partenaires », a-t-il conclu.

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